Die Kundenbeziehung perfekt zu gestalten und zu managen, ist und sollte der Anspruch jedes Unternehmens sein. Eine Software für das sogenannte CRM (Customer Relationship Management) kann dabei sehr hilfreich sein. Doch bevor Sie es einführen, sollten Sie eine Anforderungsanalyse durchführen. Was heißt das konkret?
Vor der Einführung einer Software für das Kundenbeziehungsmanagement sollten Sie immer erst Ihre Geschäftsprozesse analysieren – wie etwa die Angebotserstellung, Gründungsberatung, Fördermittelakquise oder die Bestandspflege. Nur wenn Sie Ihre Anforderungen kennen, können Sie sichergehen, dass das CRM zu diesen Prozessen passt und Sie hierin unterstützt.
Sie erhalten im Rahmen der Einführung einen doppelten Nutzen.
Im Zuge der Analyse werden Sie sicherlich auch feststellen, dass sich der ein oder andere Prozess noch optimieren lässt. Durch die kritische Aufnahme Ihrer Arbeitsprozesse schöpfen Sie das vorhandene Optimierungspotential und die darauf angepasste CRM Software unterstützt Sie bei der neuen oder aber bei der angepassten Arbeitsweise. Die Anwender werden es Ihnen danken, wenn sie das System bei ihren täglichen Aktivitäten unterstützt.
Aber auch Ihre Kunden sollten Sie hierbei nicht vergessen.
Welche Kundentypen bedienen Sie? Was sind die Erwartungen Ihrer Kunden an Ihre Dienstleistung? Wie ist die derzeitige Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrer Dienstleistung? Welche Dienstleistungen bieten Sie derzeit ihren Kunden an? Wie sehen die Prozesse im Rahmen dieser Dienstleistungen aus? Diese Fragen sollten Sie sich vor der CRM-Einführung stellen (und beantworten), um auch hier das volle Optimierungspotential ausschöpfen zu können.
Fazit: Mit einer gründlichen Anforderungsanalyse heben Sie das Nutzenpotential bei den Anwendern und auch bei Ihren Kunden, welches in einer CRM Einführung liegt. Und die Arbeit macht sicherlich mehr Spaß, wenn sie leichter und effizienter von der Hand geht und Ihre Kunden dies positiv aufnehmen.
