Das Marktumfeld der Stadtwerke war in den vergangenen Jahren stark in Bewegung: Versorgungssicherheit trotz Energiewende, Investitionen in die Zukunft trotz angespannter kommunaler Haushalte, neue Aufgaben trotz Fachkräftemangel und Informationshoheit trotz zunehmender Fake News und immer schnellerer, digitaler Kommunikation. Wer sich in diesem Umfeld sicher bewegen will, braucht eine gute Strategie – auch für den Fall, dass mal etwas nicht so läuft wie geplant. Egal, ob verschuldet oder unverschuldet. Denn was auch zunimmt, sind die Sorgen um den Schutz der kritischen Infrastruktur. Man könnte sagen, an jeder Ecke lauert die nächste Krise.
Doch was passiert, wenn zentrale Systeme tatsächlich mal ausfallen oder das Unternehmen in eine andere (kommunikative) Ausnahmesituation gerät? Dann braucht es vor allem eines, eine gute Vorbereitung auf den Ernstfall, die nun ein Stpck weit Sicherheit gibt. Ein professionelles Krisenhandbuch gehört deshalb auf jeden Schreibtisch einer Geschäftsführung.
Inhalt eines Krisenkommunikationshandbuches
Ein Krisenhandbuch ist ein strukturiertes Dokument für das Krisenmanagement. Es legt fest, wer im Ernstfall die Steuerung übernimmt und im Krisenstab ist, wer im Notfall wie zu erreichen ist und wann, nach welchen Kriterien, alarmiert wird.
Für jede potenzielle Krise werden standardisierte Abläufe mit Checklisten festgelegt. Dazu gehören erste Sofortmaßnahmen, um Leib und Leben zu schützen, die Versorgung zu sichern. Meldungen an Behörden zu machen und ggf. relevante Beweise zu dokumentieren. Kommunikation sollte von Anfang an mitgeplant sein. Vorbereitete Pressemitteilungen, Testbausteine wie FAQs, Glossar von Kernbegriffen, offline Landing Pages, festgelegte Kanäle zur Bürgerinformation und eine gesicherte interne Kommunikation, auch bei IT- oder Telefonausfall, sind unverzichtbar. Dazu gehört auch ein Set an relevanten Botschaften, eine definierte Tonalität sowie Freigabeprozesse und eine Liste der wichtigsten Medienkonktakte.
Erfolgsfaktoren im Krisenfall
Worauf kommt es in der Krisenkommunikation an. Die zentralen Erfolgsfaktoren im Überblick:
- Schnell kommunizieren, aber nicht auf Kosten von Genauigkeit
- Fakten von Vermutungen trennen
- Transparenz herstellen und Vorgehensweise beschreiben
- den aktuellen Wissenstand immer wieder darlegen
- Verantwortung übernehmen
- Konsequenten benennen
- Empathie zeigen
- Verständlichkeit statt Fachsprache
- Regelmäßig informieren und ankündigen, wann mit dem nächsten Update gerechnet werden kann
- Konsistente, zielgruppengerechte Botschaften
- Orientierung geben und Kontaktpunkte sowie Unterstützungsmöglichkeiten aufzeigen
Da sich Krisenszenarien mit der Zeit verändern können und ebenso Kommunikationsplattformen, ist eine regelmäßige Evaluation und Aktualisierung des Krisenhandbuchs Pflicht. Denn nur ein gepflegtes und aktuelles Krisenhandbuch macht Stadtwerke wirklich krisenfest und bereit für die nächste Ausnahmesituation.
Haben Sie ein Krisenhandbuch? Und wenn ja, haben Sie es schon einmal einem Fitnesstest unterzogen?
Laurenz Lennardt
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